https://1819.brussels/blog/detectez-le-besoin-de-votre-clien...
Hormis les besoins de base, le client peut exprimer un besoin de considération (la prise en compte particulière de sa demande, de sa question, de sa personne,…) ou un besoin de sécurité par exemple. Il faut alors le rassurer par une information précise, par la prise en charge de certains services (montage,…), offrir une garantie, un suivi après-vente,… Et là, pour le détecter il n’y aura qu’une solution : le faire parler, car souvent la plupart des clients cachent leurs « complexes » (« incompétence », maladresse, manque de créativité,…) qu’ils ne vous avoueront jamais spontanément.

The Need Behind the Need

May 2, 2014

By Carla Bolognesi, Solution Architect, FINEOS

In sales there is a commonly known technique called “finding the need behind the need”: it means searching for the real driver of a purchase or sale. It is applied by asking probing questions which draw more information from the customer. If you can dig out what problem they are trying to solve (the need behind the need), you are more likely to move the sale forward and give the client the right product or service. If you are in the business of selling IT products, and tailor them to a particular customer needs, such strategy should flow seamlessly from pre-sale to post-sale services. There are subtle changes in the way the concept is applied post-sale as you have now moved into more refined requirements, but you are still verifying that what the customer says they want is really the right thing for them. That’s how you can truly deliver business value.

A former boss of mine used to say that as experts in our product suite, it was our duty to advise the customer on the best possible solution to their business problems. At the time, what he was trying to avoid was the customer being presented with too many alternatives that simply confused matters and delayed decisions. As I have become more experienced as a consultant, I have come to realise that his advice could be pushed one level further. Not just “given the problem find the best solution”, but ”find the real problem and only then give the solution”. What is the need behind what you are being asked to do?

As a consultants you should avoid locking your customers in highly customised solutions that become then difficult to manage and expensive to upgrade. When put in front of a request that seems to be heading down that road you should be inquisitive enough to figure out if there is a different and/or simpler need behind it. If so, evaluate the possibility of a less expensive solution, one that would lead to a better use of your product. It is a common pitfall to assume that to deliver customer satisfaction you have to be able to say yes to anything you are asked. Truth is, sometimes it means having the guts to suggest a different approach.

Consider the following scenarios:

The customer asks for a feature that is not an easy fit into your product
What need is the customer trying to address?
Was this feature a solution designed around the legacy system they are replacing? Is there a functionality in your product that could be used to achieve the same goal? Could a change in business process make the adoption easier?
Is there a genuine gap in your product? Could the feature or a modified version of it that delivers the same business value, be suited to be included into your product? This may not remove the initial cost of implementation but it would remove the cost of ownership
You are presented with a requirement that has strict and costly constraints
Is this the true requirement? Or are you being given what the client think is a solution to his problem?
Can the constraints be relaxed a little? Are they just nice to have?

In both situations it is worth spending time to ask yourself those valuable questions. You may end up having to design and deliver what you are being asked, but other times you may get to give your customer something even better than what they asked, something they didn’t even know they needed.

Consultants have the responsibility to uncover the customers’ true needs and deliver high quality solutions that are cost effective and sustainable.

Finding the real driver behind requirements, the need behind the need, seems like a good mantra even after the prospect has signed on the dotted line. That’s where customer advocacy starts.

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Note added at 8 hrs (2022-06-11 13:49:09 GMT)
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La méthode SAFE

La méthode SAFE est un mode de questionnement pendant un entretien de vente. Elle est utilisée pour découvrir les besoins d’un client qui n’a pas conscience d’en avoir.

C’est une situation assez fréquente sur un grand nombre de marchés BtoB ou BtoC. C’est le cas par exemple de la refonte de site internet pour les PME, la vente de biens d’équipement, le négoce d’automobiles, etc. Bref, partout où il faut renouveler un achat alors que l’ancien matériel n’est pas périmé aux yeux de son utilisateur et que celui-ci n’est pas demandeur.

La méthode SAFE est un entonnoir et comporte les 4 phases suivantes :
1. Des questions sur la situation vécue par le client

Cette exploration doit être large et couvrir tous les aspects de la solution existante : ses caractéristiques, son utilisation, ses habitudes de fonctionnement, etc.
Les questions doivent être ouvertes pour bien laisser le client s’exprimer sur son expérience utilisateur et ses éventuels besoins.
2. Des questions sur les avantages de la situation actuelle

La deuxième étape doit permettre de connaître les avantages que le client trouve à sa situation. Ce faisant, il va laisser percevoir ses critères de choix et ses motivations.
3. Des questions sur les failles de la situation actuelle, ses inconvénients

Avec finesse, vous pouvez ensuite poser des questions sur les éventuelles faiblesses, sur les points qu’ils aiment moins dans la solution actuelle ou concurrente, sur les manques de celle-ci. Plus ou moins consciemment, le prospect va probablement aussi vous donner des pistes pour argumenter sur votre solution.
4. Des questions sur les risques engendrés par ces failles, leur impact

Une fois les failles identifiées, il faut amener le client à en analyser les conséquences et l’impact probable sur son activité, sur son mode de fonctionnement, sur les résultats escomptés. Il faut faire naître le doute, faire réfléchir le client sur son choix et ses conséquences.

Il est évident que plus l’impact est fort, plus les conséquences et l’enjeu sont importants et plus le client sera enclin à changer. Il ne faut donc pas minimiser les conséquences de son choix.
Faire réfléchir votre prospects pour mieux vendre

Le gros intérêt de cette méthode est qu’elle amène le client à réfléchir lui-même, sur sa décision et ses enjeux. Au final, l’achat est vraiment SA décision issue de SA réflexion. Elle sera donc beaucoup plus difficile à remettre en cause par un vendeur de la concurrence qui passerait après vous.

« Quand le client réfléchit, la remise en cause de son choix est plus difficile »

Pour conduire un entretien avec cette technique, la connaissance de son produit ne suffit pas. Il faut aussi parfaitement connaître la concurrence et l’activité et les processus de votre client.
Préparez votre guide de vente

Dans la création de votre manuel commercial, vous pouvez inclure un chapitre consacré à la pratique de cette méthode SAFE. Outre la présence de vos avantages compétitifs et des bénéfices induits pour le client, il faudra aussi envisager les situations concrètes qui permettent de les mettre en avant. Les questions permettant de mettre ces situations et ces bénéfices comme celles qui signalent les failles et leur impact devront aussi être préparées et apprises par vos commerciaux. Enfin, les conséquences d’un « mauvais » choix pour votre prospect devront être chiffrées en argent, (perte de chiffre d’affaires, de marge, manque à gagner), mais aussi en temps (perte de temps, délai, etc.).

Côté savoir-être, il faut faire preuve d’empathie et ne pas être trop pressé pour laisser au client le temps de réfléchir et de prendre conscience que la meilleure solution est… la vôtre !

https://www.adonnante.fr/decouvrir-besoins-caches-prospects/