Un término mas asociado con Telecomunicaciones, con Telefonía, pero que por supuesto se usa en Mercadeo.

Las centrales telefónicas pueden configurarse para que sirvan a un Centro de Atención telefónico donde se distribuyan las llamadas entrantes, que por lo general son mas que la cantidad de agentes, de una forma específica; esas llamadas en espera entran en una "cola de desborde".

Aquí:
La llamada de cada cliente es enrutada hacia el mejor agente basado en la disponibilidad existente, las habilidades del agente y otros criterios que pueden ser ajustados.
Las colas de desborde pueden ser creadas de una forma fácil.
Las llamadas de los clientes pueden enviarse a múltiples números telefónicos y asignadas a colas en base con criterios específicos de habilidades.


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Note added at 3 days 13 hrs (2021-07-26 11:34:37 GMT)
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En los Centros de Atención de Llamadas (Call Centers) no hay "saturación"; esa es precisamente la función de las colas, para eso lo ponen en espera, para eso se diseña el sistema.

Un Call Center siempre contesta, la llamada no se pierde (a menos que el sistema esté diseñado para desconectarlo después de cierto tiempo en línea, práctica que se usa si reciben llamadas con cobro a destino y así pueden disminuírse costos, pero ya eso no estaría en una cola).